家里下水道渗水反水怎么办？车辆停在小区停车位被刮伤该找物业赔偿吗？房屋外立面脱落找谁维修？最近，昆山市《物业服务规范发展司法指引》正式对外发布，100个物业热点问题有了明确答案，为物业服务企业、业主、业委会及物业管理部门提供一个系统的参考框架，可以说，针对物业管理活动有关规定法律问题，有了一个全面、准确、详细的“标准答案”。

  物业纠纷可以说是每个业主都可能遇到的问题，事关千家万户。而目前的物业管理存在管理规范化、标准化有待提升等问题，业主与物业机构间矛盾难以从源头得到治理，《物业管理条例》相关条款有着加强完善的需要。这个司法指引从多个角度解答了物业服务管理的权责问题，涵盖各类常见的物业纠纷，包括物业服务合同的签订与履行、物业费用的收取与使用、公共设施的维护与管理、社区安全与秩序的维护、纠纷预防与解决机制等方面。这样一些问题都是业主大概率会碰到的问题，但真实的生活中，很多业主遇到此类问题，往往会和物业服务企业陷入扯不断理还乱的“拉锯战”中。指引从法律层面明确了业主和物业服务机构的责权利关系。

  这个指引，有助于提升物业服务的品质。市场化是提升物业服务的品质、促进行业可持续发展的基础条件。目前，我国物业服务市场化程度相比来说较低，不少物业企业依赖项目开发开拓市场，业主在入住前期往往被迫接受研发企业打包的物业服务，致使服务的品质很难保证。另一方面，有些小区费用偏低、缴费率低造成物业机构经营困难、服务“缩水”和业主不满因此形成恶性循环。

  物业服务机构参与基层治理的职责不明、动力不足，导致业主诉求难以得到及时回应。特别是一些老旧小区，都会存在垃圾乱扔、公共区域堆堵杂物等问题，这样一些问题不能依赖突击治理，而要从根本上处理问题。遇到房屋渗漏、管道老化、墙体破损等居民强烈反映的痛点，物业服务企业由于流程复杂，业主居民意见难以统一，往往缺乏动力去推进相关服务，甚至会出现某些职能部门在处理物业管理与社区治理有关问题时相互推诿。

  而作为小区业主，多数并不关心物业管理服务工作，对业委会的工作也并不理解。由于业委会产生的流程并不完全公开透明，因此对业委会成员缺乏信任。而有些业委会成员对物业管理工作的规章流程缺乏了解，专业能力不够，工作中缺位、失位、越位甚至违反法律法规情况时有发生。很多业主也普遍抱着“搭便车”的心态，并不真正把自己当成小区的主人，遇上问题不愿热情参加解决，而寄希望于别人来为自己争取权利。

  “小物业”牵动“大民生”。物业服务管理连接着居民生活的“最后一公里”，是推动经济社会持续健康发展、满足人民群众美好生活需求的直接抓手。昆山出台的这个指引，坚持以人民为中心，积极发挥管理部门作用，可以切实提高当地物业服务管理上的水准，为居民创造更和谐宜居的生活环境。我们大家都希望，在探索创新物业管理新模式的同时，多一些像这样的“标准答案”。惟其如此，物业才能在构建共建共治共享的基层社会治理体系中发挥更大作用。